Inhaltsverzeichnis Aufbau des Buches .......................................................................................... 1 1. Begriffe und Grundlagen........................................................................... 3 1.1 Begriffe .......................................................................................................................... 6 1.2 Adaptionsfähigkeit der Geschäftsprozesse ............................................... 10 1.3 Flexibilität für Strategieanpassungen ......................................................... 14 1.4 Architektureignung .............................................................................................. 16 1.5 Kosten ......................................................................................................................... 19 1.6 Sonstige Kriterien ................................................................................................. 21 1.7 Anwendung der Grundlagen ............................................................................ 23 2. Anwendung der Inhalte........................................................................... 25 3. Selbstfindung ............................................................................................. 29 3.1 Was ist das Ziel? ..................................................................................................... 30 3.1.1 Wie sieht die Unternehmensstrategie aus? ..................................... 34 3.1.2 Welche Kundenstrategie ist definiert? .............................................. 39 3.1.3 Wie ist die IT-Strategie definiert? ........................................................ 52 3.2 Wahl der Methodik zur Entscheidungsfindung ...................................... 57 4. Was muss vorbereitet werden? ............................................................ 59 4.1 Partnerauswahl ...................................................................................................... 60 4.2 Partnerwechsel....................................................................................................... 62 4.3 Welche zusätzlichen Initiativen sind nötig? ............................................. 66 4.4 Was kann ein Change Management bewirken? ...................................... 69 4.5 Wird neues Personal benötigt? ....................................................................... 72 4.6 Welche Hilfsprogramme und Erweiterungen sind nötig? ................. 74 4.7 Wie wird die Prozessdefinition gestaltet? ................................................. 78 4.8 Beachtung der Unternehmensarchitektur? .............................................. 82 4.9 Was gehört zu einer Ausschreibung? .......................................................... 85 5. Evaluierung der CRM-Software ............................................................. 89 5.1 Was ist eine (geeignete) CRM-Software? ................................................... 91 5.2 Anforderungen im Rahmen der Softwareauswahl............................. 103 5.3 Cloud oder OnPremise? ................................................................................... 107 5.4 Welcher Funktionsumfang wird benötigt? ............................................ 112 5.5 Was ist eigentlich Standard? ......................................................................... 116 5.6 Wie sieht ein geeignetes Präsentationsszenario aus? ...................... 122 5.6.1 Beispiel: Such-Funktionen .................................................................... 126 5.6.2 Beispiel: Hierarchisierungen ............................................................... 133 5.6.3 Beispiel: Bezüge und Verbindungen ................................................ 136 5.6.4 Beispiel: Schriftverkehr mit Kunden ............................................... 141 5.6.5 Beispiel: Mitwirkung durch die Anwender .................................. 145 5.6.6 Beispiel: Genehmigungen ...................................................................... 147 5.6.7 Beispiel: Datenimporte........................................................................... 152 5.7 Was wird für den Wissensaufbau benötigt? .......................................... 156 5.8 Was ist für den Livebetrieb notwendig? ................................................. 162 5.9 Wie wird die verfügbare Software verglichen? ................................... 168 5.9.1 Funktionsebene ......................................................................................... 171 5.9.2 Ebene der Technik/Technologie ....................................................... 175 5.9.3 Bereitstellungsebene ............................................................................... 177 5.9.4 Grundlagenebene ...................................................................................... 179 5.9.5 Strategieebene ............................................................................................ 181 5.9.6 Hersteller-/Anbieterebene ................................................................... 183